Tugas Rangkuman Nilai kepuasan pelanggan,nilai seumur hidup pelanggan, dan hubungan pelanggan

 

Nama                         : Norma Suviyahtin Wahyu Saputri

Nim                            : 202010200128

Kelas                          : Manajemen 2/A4

Dosen Pengampuh    : Tofan Tri Nugroho, SE.,M.M`

 

Tugas Rangkuman

Bab 6 & 7 Nilai kepuasan pelanggan,nilai seumur hidup pelanggan, dan hubungan pelanggan

·         Pelanggan adalah pemaksimal nilai. Mereka membentuk ekspektasi nilai dan bertindak berdasarkan nilai tersebut. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai tertinggi yang dapat dihantarkan kepada pelanggan, yang didefinisikan sebagai selisih antara total manfaat pelanggan dan total biaya pelanggan.

·         Kepuasan pembeli merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan produk dan ekspektasi pembeli. Dengan mengenali bahwa kepuasan yang tinggi menimbulkan loyalitas pelanggan yang tinggiKehilangan pelanggan yang menguntungkan dapat sangat mempengaruhi laba perusahaan. Biaya menarik pelanggan baru diperkirakan lima kali lipat biaya mempertahankan pelanggan lama agar tetap gembira. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah pemasaran hubungan.

·         Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk produk atau jasa berdasarkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat

·         Manajer pemasaran harus menghitung nilai seumur hidup pelanggan dari basis pelanggan mereka untuk memahami implikasi laba mereka. Mereka juga harus menentukan cara untuk meningkatkan nilai basis pelanggan.

 

·         Contoh rumus : Perhitungan dasar CLV:

CLV = Total T pada saat T0 * (eT – aT / (1 + i) * T) 

·         Manajemen hubungan pelanggan sering memerlukan pembentukan database pelanggan dan penggalian data untuk mendeteksi tren, segmen, dan kebutuhan individual.

·         Perusahaan juga menjadi ahlii dalam manajemen hubungan pelanggan (CRM), yang berfokus pada pengembangan program untuk menarik dan mempertahankan pelanggan yang tepat dan memenuhi kebutuhan individual pelanggan bernilai tersebut.

·         Strategi Dasar Meningkatkan Nilai Pelanggan :

ü  Mengurangi tingkat pembelotan pelanggan

ü  Meningkatkan umur panjang pelanggan

ü  Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan

ü  Membuat pelanggan yang profit rendah lebih menguntungkan atau menghentikan mereka

ü  Memfokuskan upaya yang tidak proporsional pada pelanggan bernilai tinggi.    

 

·         Tips Mengembangkan Hubungan dengan Pelanggan :

ü  Membuat atau memperluas koneksi.

ü  Carilah kepentingan terbaik untuk mereka.

ü  Mempertahankan komunikasi.

ü  Informatif dan konsultatif.

ü  Memberikan bantuan.

ü  Menjangkau pelanggan melalui berbagai forum.

ü  Meminta umpan balik kepada pelanggan.